Phiếu hỗ trợ (Support Ticket) là gì?

• Phiếu hỗ trợ là bản ghi tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ, giúp doanh nghiệp tạo, theo dõi và giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Phiếu có thể đến từ nhiều kênh: email, chat, mạng xã hội, hoặc cổng hỗ trợ trên website.

Lợi ích của hệ thống phiếu hỗ trợ

• Giúp quản lý và sắp xếp yêu cầu khách hàng tập trung tại một nơi.

• Cho phép ưu tiên xử lý (queue) và chuyển tiếp vấn đề phức tạp (escalation).

• Xây dựng cơ sở tri thức (knowledge base) để giải đáp các thắc mắc thường gặp.

• Nâng cao sự hài lòng, duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Điểm cần lưu ý

• Có thể gọi bằng các tên khác như “cuộc trò chuyện” hoặc “chat”.

• Hệ thống tốt cần hỗ trợ đa kênh (omnichannel), tự động hóa, và báo cáo SLA.

• Đây là cách hiệu quả nhất để mở rộng và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.